A mediados de la década, las instituciones establecidas enfrentan una presión sin precedentes por parte de los bancos desafiantes y los disruptores financieros mientras compiten por implementar soluciones de IA y mejorar la experiencia del cliente.

A continuación se presentan las diez tendencias más cruciales que los bancos y las empresas de servicios financieros deben abordar y aprovechar para mantener su ventaja competitiva:

1. La IA en la oficina administrativa se vuelve cada vez más sofisticada

En 2025, la automatización de tareas cotidianas como el procesamiento de transacciones, la conciliación, la entrada de datos, el cumplimiento normativo y la detección de fraudes se convertirá en una rutina. Las ganancias de eficiencia y la reducción de errores humanos están dando lugar a costos operativos significativamente reducidos. Una vez dominados estos casos de uso iniciales, los bancos y otras organizaciones de servicios financieros que han alcanzado un nivel suficiente de madurez en IA están buscando implementaciones más avanzadas, que impliquen una toma de decisiones totalmente autónoma y una evaluación de riesgos en tiempo real. Hacerlo bien conducirá a mayores ganancias en eficiencia, pero también implicará enfrentar mayores desafíos en torno a los datos de los clientes, la privacidad y el uso ético de la IA.

2. Chatbots y asistentes de inteligencia artificial en atención al cliente

Los chatbots autónomos se están volviendo rápidamente indispensables en el servicio de atención al cliente, ya que ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y son capaces de gestionar interacciones cada vez más sofisticadas. A medida que nos acercamos al año 2025, veremos que estos bots comienzan a evolucionar hacia agentes capaces de gestionar tareas que requieren múltiples acciones y habilidades de resolución de problemas mucho más complejas. Estos agentes de atención al cliente automatizados serán capaces de ofrecer asistencia proactiva, anticiparse a las necesidades de los clientes y crear una experiencia de cliente mucho más personalizada y fluida.

3. Planificación y asesoramiento financiero generativo

Otro ámbito en el que veremos cómo la IA generativa gestiona interacciones más complejas será el de la planificación y el asesoramiento financiero. Al combinar la capacidad de analizar en profundidad los datos de comportamiento de los clientes con los últimos avances en el procesamiento del lenguaje natural (PLN), los agentes de IA ofrecerán a los clientes asesoramiento sobre la mejor manera de hacer que sus ahorros, pensiones e inversiones funcionen para ellos. Este asesoramiento se adaptará específicamente a sus necesidades individuales, y la IA actuará como un asesor financiero virtual.

4. Productos de financiación sostenible e inversión ética

En 2025, los clientes demandarán cada vez más productos financieros sostenibles y éticos, lo que implica oportunidades para invertir en iniciativas de energía renovable y fondos de inversión centrados en criterios ESG. Se esperará que los bancos y otras instituciones sean transparentes en relación con datos como el uso de energía y las emisiones de carbono generadas por las transacciones, lo que ayudará a los clientes a tomar decisiones informadas sobre cómo sus opciones financieras afectan su huella ambiental. Los bancos y las organizaciones financieras que entiendan bien esto se posicionarán como socios facilitadores de gran valor en el camino de sus clientes hacia la sostenibilidad y la des carbonización, lo que creará muchas oportunidades para nuevos negocios.

5. Monedas digitales de los bancos centrales

Piense en ellas como criptomonedas seguras y respaldadas por los gobiernos: dinero electrónico diseñado para permitir que los bancos centrales se beneficien de la conveniencia y utilidad de las redes de transacciones basadas en blockchain sin el riesgo, la volatilidad y la exposición al fraude que conllevan actualmente las criptomonedas. En 2025, jurisdicciones como China con su yuan digital, la eurozona, Brasil, Tailandia y muchas otras avanzarán en sus experimentos con CBDC, lo que refleja un movimiento hacia un sistema financiero global más digital.

6. Finanzas cuánticas

La aplicación de la computación cuántica a las cargas de trabajo de los servicios financieros del mundo real es muy experimental en este momento. Pero con el creciente interés y la inversión, ¿podría ser 2025 el año en que veamos algunas implementaciones operativas iniciales? La computación cuántica implica aprovechar las extrañas capacidades de las computadoras cuánticas, como el entrelazamiento y la superposición, para permitir que ciertas operaciones computacionales se realicen millones de veces más rápido. Los posibles casos de uso en finanzas abarcan el análisis de riesgos, la detección de fraudes, el comercio automatizado, la calificación crediticia, la ciberseguridad y el desarrollo de cifrado a prueba de futuro.

7. Servicios bancarios de última generación y superaplicaciones

La comodidad de gestionar los asuntos financieros desde aplicaciones centralizadas y plataformas digitales está alejando a cada vez más clientes de las instituciones financieras tradicionales. Esto se está acelerando gracias al continuo auge de las empresas emergentes y los nuevos competidores de tecnología financiera, así como de las «superaplicaciones» como WeChat o PayTm, que ofrecen servicios financieros y de pago junto con funciones de comunicación y estilo de vida como viajes compartidos y comercio electrónico.

8. Regulación, supervisión y transparencia de la IA

A medida que los servicios financieros adoptan con entusiasmo la IA en todas las áreas de operaciones, también deben hacer frente a una mayor supervisión por parte de los reguladores. En 2025, se establecerán nuevas normas y leyes, ya que los legisladores implementarán marcos diseñados para promover la confianza y la transparencia, al tiempo que eliminan los peligros de los sesgos y la IA poco ética. Navegar por este panorama legal cambiante será un desafío crítico para los bancos, las instituciones de servicios financieros y las empresas emergentes de tecnología financiera a medida que nos acercamos a 2025 y más allá.

9. Los empleos del futuro y la solución a la crisis de talento tecnológico

Los empleos están cambiando, y también lo están haciendo los tipos de empleos que necesitan las organizaciones de servicios financieros. Una parte clave de este desafío es determinar exactamente qué nuevos roles serán necesarios, desde ingenieros de IA generativa hasta analistas de ciberseguridad y estrategas de transformación digital. Cerrar la brecha de habilidades que impide a muchas organizaciones aprovechar las oportunidades de la IA será un desafío clave en 2025, que implicará mejorar y reciclar las habilidades, promover la diversidad en las iniciativas de contratación y formar alianzas educativas para crear oportunidades de aprendizaje permanente.

10. Preparación y resiliencia cibernética en tiempos de incertidumbre

A medida que se intensifican la amenaza de los ciberataques, las tensiones geopolíticas y la incertidumbre económica, los bancos y las instituciones financieras deben dedicar cada vez más recursos a garantizar la resiliencia operativa. Esto incluye el establecimiento de planes de contingencia sólidos para permitir la continuidad del negocio ante la interrupción de la cadena de suministro y el cambio de comportamiento de los clientes causado por la guerra, las pandemias globales, las perturbaciones relacionadas con el clima o cualquier otra amenaza. Demostrar resiliencia a la incertidumbre es fundamental para generar confianza en los consumidores, así como para sobrevivir a todo tipo de amenazas potencialmente existenciales que enfrentan las organizaciones de servicios financieros en 2025.

El sector de los servicios financieros siempre se ha basado en la confianza, la seguridad y el servicio. Lo que cambiará en 2025 es la forma en que se cumplen estos principios básicos. Los bancos que tendrán éxito no solo están adoptando nuevas tecnologías, sino que están Re imaginando fundamentalmente lo que significa la banca en la era digital. El futuro de la banca no es solo digital: es inteligente, sostenible y más humano que nunca.

Bernardo Marr